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酒店如何用行動贏得顧客的忠誠

酒店如何用行動贏得顧客的忠誠

 

 如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息,需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要,達到超出顧客期望的服務效果,從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那么,如何才能“超出顧客期望值”呢?下面,我們從八個方面來討論如何通過個體行為(即個性化服務)來贏得顧客的忠態。
  1、像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說,顧客光臨,生意就有80%的成功。在對客服務方面,80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以,我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談,并且要求聲音響亮,讓客人感覺到自己是被歡迎的。  
  2、坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工,不好意思贊美他人,讓自己養成贊美的習慣,會很快改變你的人緣關系,與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。 
  3、用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候,向顧客作自我介紹,并詢問他們的名字。假如不便,可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字,你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過,也不宜過快親近起來和過分親密,通常稱“×先生、×小姐”比較保險,如果人們喜歡被直呼其名,便會告知。 
  4、學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下,你可以用眼神來交流,告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規則,即使你在忙于執行另外一個人,也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。 
  5、說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠,“請”和“謝謝”是重要的詞語,是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。 
  6、多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實,聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要,因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾,首先要培養易于接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況,這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度,而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋,從而更好地評估他們的期望值。 
  7、微笑。正如格言所說:“沒有面帶微笑,就不能說有完整的工作著裝”,或者如同玩世不恭者所說:“微笑,微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是,它告訴顧客,他們來對了地方,并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠,對顧客的到來表示高興。 
  8、欣賞他人,理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客,讓他們感到友好。

 

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