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酒店管理執行力=三多、三快加創新
酒店行業,是一個擁有多個管理部門的復雜系統,它由總經理作為目標決策層,部門經理作為中層管理執行層,崗位主管作為基層運作執行層,構成了等級分明的執行鏈系統。從這個執行鏈可以看出,執行力最關鍵的在于中層管理和基層運作對各項工作的有效執行,他們對工作執行的好壞,直接關系到決策目標的實現與否。筆者認為,作為中、基層管理人員要切實履行好自己應盡的職責,提高執行能力,做到“三多”、“三快”加“創新”。

  多深入現場。其目的是為了有效掌控第一手資料。對所布置的工作執行的如何,只有深入現場才能知曉。比如,對工作執行好的當場給予表揚肯定,對存在問題的及時想辦法解決,對掌握的其他信息及時分析和總結,這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之,對工作布置后的情況一知半解,久而久之,執行力必定大打折扣。

  多關注細節。關注細節,就是關注對客服務的品質。首先,要有發現問題、解決問題的能力,對員工的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點點滴滴都要仔細觀察,諄諄引導,嚴格要求,發現問題要及時糾正;其次,發揮良好表率作用,對自身要求從細節做起,巡視到現場,要求到現場,服務到現場。著名管理學家法約爾說過:“領導作出榜樣是最有效的工作方法之一”。如此,才能激勵員工工作熱情,贏得員工的尊重和理解;其三,通過溝通、交流、改進,提高員工服務理念,引導員工不斷在細節中體現對客服務的個性化、親情化,形成把服務當作親情的傳遞,融細節于點滴服務之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細節發揮超值的作用。

  多關心員工。員工是工作最直接的執行者,訓練、打造一支技術過硬、素質優良的員工隊伍是企業發展壯大的關鍵。只有關心員工,感動員工,才能打造優秀的團隊。關心員工,就是要成為員工工作上的引路人,視員工為工作上的合作伙伴,不厭其煩,不辭辛勞地培訓、引導、幫助員工,為員工創造更多的學習提高的機會,幫助他們成長,促進他們成才;關心員工,還要成為員工生活上的朋友,了解他們的性格和家庭狀況,及時幫助有困難的員工,用愛心、誠心做員工的朋友;關心員工,更要關心他們的職業發展,引導他們樹立正確的職業觀,培養他們腳踏實地的工作作風,幫助他們設計職業規劃。對優秀的員工則要不拘一格用人才,讓其有展示才華的舞臺,創造提升發展的機會。

  快速傳遞信息。一方面是酒店的各項方針政策、工作要求、目標任務等要快速向員工進行傳遞,這是執行中上下保持一致的關鍵所在;另一方面,對執行中反映出的各種問題或信息,同樣需要快速反饋或上傳,切實發揮承上啟下、提高工作效率的中堅作用。

  快速解決問題。酒店業一年365天,天天會遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業務能力、溝通協調能力,以及責任心、使命感最好的體現,也是執行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。

  快速培訓員工。關鍵在于堅持不懈的培訓,用統一的制度、統一的標準、統一的要求來培訓每位員工,規范每位員工的行為,常抓不懈,持之以恒,訓練員工養成自律的工作作風,使管理嚴格化、行為規范化,從而,真正達到執行的有效性和高質量。

  最后,我認為,執行力的最高要求,即是創新性地執行。創新的精神,不是一朝一夕之功,首先需要意識創新,具有超前的意識是創新的源泉。作為管理者,應不斷學習更新知識,不僅從書本上學習,更重要的是從他人身上學習,用知識武裝豐富自己的頭腦,不斷提高創新能力;其次,用敬業精神、心靈智慧,勇于進行管理的探索與實踐,在實踐中完善,在完善中提高。如此,一個企業的執行力必然充滿活力。
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