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和幫管理人員通用素質培訓材料(五)
專業素質
專業素質一:資源整合能力
素質定義     考慮資源的配置,將內部外部各種資源 (人力、物力和財力)合理組織起來,盡可能地提高資源用效率,促進資源的增值和擴展。
高績效行為
1、準確理解公司目標與要求,對內外部資源進行盤點、選擇、儲備和利用。
2、除了關注本部門的資源積累,同時注重向公司其它部門提供或尋求有用的資源。
3、當資源和條件不具備時,不等不靠,千方百計尋求各方支持,而不是孤軍奮戰。
4、洞察分析內外部各種資源的價值、需求和增值前景。
5、將各種分散的資源集中和組合起來,建立和管理資源數據庫。
6、通過外部資源彌補企業自身資源的不足,縮小戰略目標與自身資源條件的差距。
7、保持對資源的預見性和危機感,不斷設想當現有資源不能滿足要求時還有哪種備用資源。
8、將每一次出差、開會、交流、交往的機會當作積累資源的良機。
9、不斷關注同行中的優秀合作方,并努力與之接觸,保持聯系。
低績效行為
1、平時不積累資源,臨時抱佛腳。
2、沒有對現有及儲備的資源進行評價,不能反映最新的能力、水平。
3、把資源看作自己的個人財富,缺乏有效資源分享的氣度。
4、在資源使用的過程中,尋求不正當的個人利益。
5、沒有方向性、側重點,投入過多時間,去“整合”價值并不大的資源。
專業素質二:準確規范
素質定義    為工作達到目標結果,對任務進行精確完成,確保規范、無差錯、不遺漏。
高績效行為
1、對行業標準、專業規范、操作技巧有清晰的把握,處處體現專業、精確。
2、以“把事情第一次就做正確”的高標準要求自己。
3、對任務試圖達到的目標確認清楚后再行動,保證向著符合標準的方向努力。
4、在任務執行之前,對所提供資料和信息進行核實,確保無疑惑。
5、排除可能分散注意力的影響,確保工作過程不因打擾而分心或中斷。
6、對超出常規和習慣的做法,仔細斟酌后再運用,并且做出相關說明。
7、對工作進行中發現的誤差、錯誤、疏忽及時修正,避免以此造成更多的失誤。
8、把檢查自己所做的工作作為進度中的一個組成部分,確保工作的準確性。
9、嚴格遵守規范和流程,確保提交成果的質量。
10、總結歸納容易出鐠的所有項,列出檢查點,按照檢查點對工作任務進行逐項檢查,
低績效行為
1、認為小的錯誤沒什么要緊的。
2、覺得檢查是重復性工作,沒有什么價值。
3、對錯誤或不規范存在僥幸心理,沒有發現就沒關系。
4、接到任務盲目著手去做,對信息、資料、目標結果不做核實。
5、對于疑惑不請求相關人員幫助,憑想象實施行動。
6、認為反正后面有人檢查把關,鐠一些也沒問題。
 
專業素質三:市場導向
素質定義    在激烈競爭和不斷變化的市場條件下敏銳把握市場變化和契機,將公司能提供的與
市場需求緊密結合價值客戶并重點滿足其需求。
高績效行為
1、把接觸市場第一手資料當作日常工作的一部分,保持對市場變化的敏感。
2、把提升客戶滿意度作為經營活動的目標之一。
3、把維護和提高客戶忠誠度作為市場開發的重要目標。
4、從市場數據的統計分析中,洞察和發現潛在的市場價值和商機。
5、激發和引導所有員工養成關注市場變化、關心客戶需求的意識習慣。
6、理解公司產品的定位、特性、價值及局限性。
7、時刻保持對市場信息、行業動態的搜索、探求的興趣。
8、與客戶溝通過程中能敏銳捕捉對公司有益的建議和信息。
9、運用不同的維度對市場和客戶進行細分,并有效跟蹤、管理和開發。
10、在穩定當前公司產品市場的同時,積極拓展未來市場。
11、注重現有市場和客戶群需求的深度開發。
12、注重引領、培育市場,而非僅僅滿足市場的需求。
13、根據市場、客戶的變化,不斷對產品和服務進行優化和提升。
低績效行為
1、讓客戶適應流程,而不是優化流程滿足客戶。
2、固守現有的產品、市場,對客戶需求和技術的變化缺乏敏感,行動遲緩。
3、向客戶推銷的是自己認為好的,而不是客戶需要的。
4、認為市場和客戶的需求是固定不變的。
5、采用單一的產品和服務滿足不同客戶需求。
 
 
專業素質四:客戶關系管理
素質定義   通過以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷,銷售與服務流程,提高企業辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的能力。
高績效行為
1、確保對客戶關系管理中的重要信息內容進行及時更新。
2、判斷客戶是一次性客戶、階段性客戶還是經常性客戶,評估客戶對于公司的現實價值與潛在價值。
3、能夠有效地挖掘出客戶的需要并向客戶說明或演示該方案如何能滿足他們的需求,解決他們的問題。
4、深刻理解客戶關注的并不是方案本身,而是關注通過方案實施能獲得的社會效益和經濟效益。
5、關注客戶對方案實施后的真實感受,了解是否滿足了客戶的真正需求。
6、掌握豐富的產品知識及問題處理技巧,和藹可親,易接近客戶,與客戶產生共鳴。
7、做客戶的采購向導,把握客戶真實需求,站在客戶立場來引導客戶確定采購方案。
8、掌握與客戶有效溝通的方式方法,包括客戶常用的非語言溝通習慣等。
9、根據客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次,以維系一種相互信賴的關系。
10、對產品或服務的介紹既不夸夸其談,也不過于謹慎,盡可能做到名副其實。
11、盡量接觸并了解客戶需求產生的前端,掌握客戶需求產生和決策的流程,以把握更多的主動性。
低績效行為
1、純粹以合同簽定、成交為目的,對客戶最終目的和使用情況不感興趣。2、平時不做拜訪和關系維護,只有到有事時才想到別人。
3、面對客戶只顧自己滔滔不絕也講,對客戶真實需求不做深入詢問和了解。
4、不了解客戶的決策習慣和決策流程,憑主觀臆斷揣度客戶的決策傾向。
5、不能掌握基本的相關知識,盲目夸夸其談,不能有效影響客戶。
專業素質五:談判能力
素質定義    對己方和對方的優勢和利益進行綜合價值判斷,以達成雙贏方案的能力。
高績效行為
1、充分了解己方和對方的要求、立場、利益,以明確談判要點,制定談判策略。
2、廣泛搜集信息,積累備用資源,了解對方的決策流程和決策權限,以爭取談判中的主動地位。
3、理解完全成本(包括時間成本等)的概念,避免單純用價格來衡量談判結果。
4、控制談判進程的節奏以取得最佳結果。
5、有策略地運用自己及他人的情緒去達成目的。
6、分析把握談判各方的共同利益點及可能發生的沖突點,遇到僵局時,尋找實現雙贏的變通方式。
7、向對方充分展示公司優勢與前景,以增加對方的合作信心與信任。
8、談判過程中把握合適機會,提出自己的要求。
9、利用競爭機制,讓對方感受壓力,增加我方的談判能力。
10、采取團隊配合、迂回策略,實現談判目標。
低績效行為
1、與沒有決策能力的人進行決策性談判。
2、過分著急達成協議。
3、過分信任對方。
4、談判前未充分準備,談判策略不清晰。
5、談判時缺少靈活性。
6、談判中孤軍奮戰,沒有發揮整體的優勢。
專業素質六:自我激勵
素質定義     對目標實現的堅持能力,保持旺盛斗志的能力。
高績效行為
1、調整心態,不盲目與他人比較,激勵自己不斷進步和自我超越。
2、即使是在困難的形勢下也看到可能性和機會,保持樂觀。
3、意識到目的性太強會產生副作用而要適度含蓄,理解欲速則不達而有耐心。
4、注重用團隊協作來共同承擔壓力,意識到公司是個強大后盾而提高信心和斗志。
5、及時慶祝階段性的成果,總結分享個案的成功。
6、從不成功的個案中總結學習。
7、全面地理解本職工作及對公司的價值和重要性。
8、正確看待客戶拒絕和冷遇,保持職業自豪感。
9、注重放松,通過休息及做不同的事情來調節情緒。
10、對于適合產品定位的理想客戶進行長期跟蹤。
11、設立階段性工作目標,并持之以恒地為之努力。
低績效行為
1、把個案的成功失敗絕對個人化。
2、沉溺于過程而忽視了目的。
3、情緒大幅度波動,時而高度興奮,時而萎靡不振。
4、試過一次不行就放棄了。
5、有煩惱、壓力全部窩在心里,從不向他人傾訴以緩解。
專業素質七:用戶敏感度
素質定義    敏銳把握用戶需求,在公司能提供的與用戶所需求的之間尋找連接點,實現并滿足用戶真實需求。
高績效行為
1、善于發現高價值用戶和群體,并重點滿足其需求。
2、注重行業的分析和市場的調研,確保對用戶需求的敏銳察覺。
3、分析競爭對手的領先的產品技術和服務,找出其滿足用戶需求的機理,并有效應用。
4、建立用戶反饋與互動平臺,注重信息收集與分析,利用多方式不斷了解用戶需求。
5、善于發現用戶體驗價值,有效識別帶來收益的客戶體驗。
6、在溝通中挖掘真相,深入詢問探知情況及問題的根本和核心。
7、分析用戶的關注熱點及其走向,分析熱點的市場價值并加以利用。
8、挖掘用戶在功能需求背后的審美及精神需求。
9、從需求的角度對用戶類型進行細分,對于不同需求采用不同的服務方式。
10、把自己當作用戶去體驗產品,身臨其境去把握用戶需求。
低績效行為
1、憑主觀經驗判斷用戶需求,而沒有數據和事實作為依據。
2、對丁用戶提出的意見不理不采,不尊重客戶需求,自己認為好的才是好的。
3、不主動建立收集用戶意見的渠道。
4、對用戶需求不主動溝通、分析。
5、只按照傳統、慣例的方式去理解用戶。
 
 
 
專業素質八:產品創新
素質定義   善于創造性地把分散的信息、概念、思路、技術等有效整合起來形成可行的新產品。
高績效行為
1、經常安排規律性時間用以思考當前新產品在工作中應用是否充分。
2、善于從競爭對手或相關門戶網站快速識別有價值、可應用的新產品。
3、善于與內外部有專長或知識的人進行討論。
4、通過瀏覽專業書籍、期刊、網站等,發展和汲取有價值的知識和想法,以優化產品。
5、從反對和質疑的不同視角中激發出創新的元素。
6、把美的形式規律同設計需求和用戶需求相結合起來。
7、善于在多種觀點和概念問看到聯系,把表面上不相關的放在一起形成新的技術、方法。
8、挑戰自己和別人的想法,以便在做事前能確定最有創造力和可行的解決方案。
9、經常與同事交流成功、有效的工具或技術,并積極學習和應用。
低績效行為
1、認為只有自己研究出來的才是創新,而不把引用和借鑒理解為創新。
2、對以前的或當前應用的產品不加以改進。
3、認為創新成本大、風險大,不愿做嘗試。
4、不屑于研究對競爭對手的產品、技術。
5、認為只有投入大量經費才能創新。
6、固守自己的技術與方法,不接受改善意見。
專業素質九:效率與統籌
素質定義    迅速、有效處理繁雜、大量、多變、多重點的事務。
高績效行為
1、識別和預計工作中所涉及的各項活動,運用計劃管理做進度安排和檢查。
2、預計各項工作所產生的經濟費用,通過預算幫助判斷做與不做、如何做。
3、將工作逐步制度化、規范化,提高辦事效率。
4、接到工作要求,迅速行動,趕早不趕晚,當天的事情當天完成,日理日清。
5、尋找事物之間的聯系與共通性,以同時解決多方面的問題。
6、了解哪里可以獲得幫助和支持,并預先建立聯系。
7、直接應用他人已經行之有效的方式、方法,以提高當前的效率。
8、在目標發生變化或有突發事件時,迅速調整工作重點。
9、不斷梳理優化工作流程,取消一些不必要的、繁瑣的步驟。
低績效行為
1、不及時處理必須自己處理的瑣事,將其拖延成了更麻煩的事。
2、希望用忙和加班來體現自己的重要性。
3、事前不做好規劃,事中忙于救火。
4、一心二用導致兩方面都沒做好。
5、不管大事小事,都要研究研究。
 
專業素質十:共情能力
素質定義    創造積極的氛圍,引導坦誠交流,能夠對他人的觀點、情感表示理解。
高績效行為
1、認真聆聽,引導對方自己找到解決問題的方法。
2、在聆聽過程中重新組織你的思維,尋找溝通的切入點,并準備說服對方的依據。
3、交談中不讓自己肢體動作泄露負面情緒和觀點。
4、在較大程度上讓他人感到你能認同他的感受和觀點。
5、用“你覺得”這類的反映式提問引導對方繼續深入的表白。
6、多使用“我們”這類包含性稱謂,少使用“你”、“你方”、“我方”這類分離性稱謂。
7、向對方表明你的大門永遠敞開著,讓人們知道你隨時歡迎他們的到來。
8、對他人的感受十分敏感,察覺他人語言、表情和下意識動作背后的感受和情感。
9、時時設身處地考慮他人的感受,關注與他人的立場相關的利益和影響。
10、理解他人為什么講這件事而不講那件事背后的原因。
低績效行為
1、只管自己講,一味宣灌,不考慮對方接受與否。
2、沒有給對方充分表達的機會。
3、以自己的想法揣度他人。
4、對他人的感受反應遲鈍。
5、沒有目標性和充分的準備,輕率地開始溝通,期望在溝通中尋找答案。
 
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