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和幫管理人員通用素質培訓材料(二)
全員通用素質
全員通用素質一:職業化行為
素質定義        堅持職業道德,堅守人格品德,工作中體現客觀、公正、誠信、理性、專業、負責、理解、包容的態度和行為。
高績效行為
1、不折不扣完成本職工作,不以任何非正常理由作借口或推脫。
2、在公司內外傳播正面、積極的企業信息,樹立和維護公司聲譽和品牌。
3、對于不合理的制度或現象,主動尋找適當的途徑去反應和解決,而不把消極情緒帶到工作中。
4、積極為公司的發展、經營和管理獻計獻策。
5、不坐等任務,不需要提醒,主動去做公司需要的事情。
6、樂觀、自信,做事有激情,時刻體現積極向上的精神風貌。
7、當企業需要時,能夠投入自己的時間、精力和資源。
8、不為自身的利益而損害公司利益和他人利益 (客戶、同事、合作伙伴)
9、工作原則不受個人情感所左右,工作態度不因個人情緒而影響。
10、為維護公司利益,敢于指出、制止不良行為和違規行為。
11、對不相關人員,嚴格保守會損害公司利益的客戶信息\經營信息和內部管理機密。
低績效行為
1、把上班時間做私活當作正常的事,放松自己的要求,也放松對他人的要求。
2、不承擔崗位職責,尋找借口逃避責任。
3、抵觸高的工作要求,懷疑高的工作標準。
4、工作表現不穩定,憑自己興趣與心情做事。
5、牢騷滿腹,情緒消極,只看到別人的缺點。
6、生怕自己吃虧,不愿承擔難度大、見效慢的工作任務。
全員通用素質二:學習分享
素質定義      有強烈的學習提高的意愿,結合企業的實際需要和自身能力的不足有針對性的進行學習,樂于與同事分享獲得的知識、信息、方法、技術和成果。
高績效行為
1、不斷自我剖析,樂于向上級、同事和同行尋求反饋,發現自己的優勢和短板,找到提升的方法和途經。
2、主動學習行業新知識、新理念、新方法、新技術,并迅速應用于工作,轉化為實際成果。
3、深入鉆研自己的專業領域,成為公司內本崗位的“專家”。
4、善于從自己和他人成功與失敗中總結經驗和教訓,以避免犯同樣的錯誤。
5、樂于與他人分享解決問題的經驗方法和個人學習心得與成果。
6、為同事做好工作提供充分的信息、坦誠的建議和客觀的反饋。
7、注重成果的歸納總結和整理,通過交流、培訓、案例總結、發表文章等方式把優秀的成果分享出來。
8、始終保持學習的熱情,即便在繁忙的工作中,也能不斷提升與充實自我。
9、結合公司發展需求及個人發展方向,合理安排自己的學習任務。
低績效行為
1、擔心同事超過自已而拒絕分享有利于公司目標實現的關鍵資源、信息。
2、把學習、培訓看作是公司額外增加的任務。
3、將專業技能視為個人資源,不愿意幫助同事或與同事分享。
4、自恃甚高,盲目驕傲,不善于發現別人的進步,不善于學習別人的優點。
5、自已不進取,反而打擊、嘲笑同事的學習熱情。
全員通用素質三:精準高效
素質定義    準確、快速、完整地執行流程與完成任務,并注重及時反饋與溝通。
高績效行為
1、當任務較多時,分清輕重緩急,抓住要點,有效執行。
2對任務的目標和價值有準確的認識,能夠快速把握任務的關鍵點。
3、根據任務的時限要求,制定明確的工作計劃,并緊密跟進計劃的實施和落實,及時匯報及修正偏差。
4執行任務善始善終,凡有交辦,必有反饋;凡有請示,必有回復。
5把重復性的工作規范化、流程化、標準化、模塊化。
6確保任務下達和信息傳遞的精確性,多用直接、明確、簡潔的溝通方式。
7定期定時檢查工作流程中的關鍵點,以保證執行的正確性。
8遇到問題或突發事件能迅速做出反應,冷靜、妥善地進行處理。
9注重日常工作中的資料整理與資源整合,以提高執行的效率。
10、合理安排時間與資源,確保在規定時限內高質量地完成任務。
低績效行為
1、做事標準低,“差不多就行”、“過得去就行”,不追求高標準。
2、工作缺乏預見性,只考慮完成當前任務,給以后的工作留下隱患。
3工作思路不清,缺乏方向感,抓不住重點,多走許多彎路,才能勉強完成工作。
4、想到什么就做什么,工作缺乏計劃與統籌安排。
5、做事拖拉,只要還有時間,使不愿意馬上投入工作,不能按時完成任務。
全員通用素質四:全局意識
素質定義     始終以公司的利益為重,跳出部門與個人的立場看待、分析與處理問題,善于以共贏的方式解決問題。
高績效行為
1、當短期目標與長期目標相矛盾時,以長期目標和全局利益為重。
2、工作思考的維度不受部門職責的局限,充分考慮部門間的協調。
3、即使在有個人或部門利益沖突時,也能站在公司的高度,主動維護全局利益。
4、為了公司的利益,拋開個人暮惡,不計前嫌與個人恩怨,積極與他人合作。
5、善于以共贏的方式解決矛盾的問題。
6、合理使用和分配時間,以免個別環節的問題而影響整體進度。
7、在工作中考慮整體目標,為相關人員提供充分的信息、建議和支持。
8、提倡全局觀念,主動破除部門、職能的溝通協作壁壘。
9、善于通過恰當的方式與相關部門建立良好的溝通渠道。
10、在完成自己的本職工作的同時,主動幫助其他同事、其他部門完成工作。
低績效行為
1、我行我素,不珍惜團隊的和諧。
2、只關心本人本部門工作任務的完成而不考慮與全局的協調一致。
3、過度競爭,在公司內部區分“我們-他們”或者“輸蠃”式的對立關系。
4、工作出現問題時,不是去尋找解決方案而是首先考慮如何推卸責任。
5、只強調個人突出表現,不注重整個團隊的共同進步。
全員通用素質五:客戶導向
素質定義   一切工作均以客戶為導向,注重服務過程,關注細節,緊密跟進落實,及時修正偏差,致力于為內部客戶提供滿意的服務,追求與客戶的共贏。
高績效行為
1、遵從法律法規,準確把握客戶的需求,提供客戶需要的,并超出客戶期望。
2、積極回應客戶提出的詢問、要求、抱怨,并進行跟進,直至問題的解決。
3、對客戶提出的需求,不論是不是自己工作范圍的,都能認真解決或者把信息傳遞到相應的部門。
4、不僅服務好現有客戶,對潛在客戶的需求也有高度的敏感和關注。5、把同事當作自己的內部客戶,積極主動地滿足內部客戶的需要。
6、確保產品與服務按事先承諾提供給客戶。
7、即便自己不直接面對客戶,但仍以認真負責的態度對待工作,以支持直接面對客戶的同事。
8、與客戶保持良好的溝通,設身處地為客戶著想,追求與客戶的共贏。
9、利用多種渠道不斷了解客戶需求,以此作為改進工作的行動指南。
10、主動向上下游部門和崗位提供支持和服務。
低績效行為
1、不了解客戶的真正動機,過度地滿足客戶需求,損傷了公司的利益。
2、想當然地認為自己已經明確知道客戶的需求,而不做嚴格確認。
3、只認為企業外部才是客戶,自己同事則不是客戶。
4、對客戶表現出不耐煩,甚至發脾氣。
5、狹義的“客戶”定義,認為只有買了我們產品和服務的才是客戶。
全員通用素質六:有效溝通
素質定義    能夠在溝通中傳達真實、全面、準確、及時的信息,特別注重企業內部橫向和縱向的溝通,以提高工作效率。
高績效行為
1、能夠打破自我中心的思維模式,嘗試從對方的角度和立場考慮問題,體
察對方感受,促進相互理解。
2、用事實、時間、數量這類結果性語言進行溝通。
3、在困難的溝通場合保持冷靜和理智,正視問題、沖突和矛盾,不急躁,不回避,而是以坦誠的溝通解決問題。
4、溝通時提前向對方提供溝通的前提和背景信息,以確保對方的全面理解。
5、重大事情溝通結束之前,確認雙方已達成的一致理解。
6、善于通過各種方式促進同事、部門間的溝通,建立愉快健康的工作氛圍。
7、把溝通作為學習、工作和管理的一種方式。
8、與合適的人直接溝通以減少不必要的溝通環節,提高溝通效率。
9、通過溝通協商的方式與他人取得共識,避免用太多的指令方式開展工作。
10、工作中隨時與上級和相關人員保持溝通,以確保與公司目標、工作標準的一致。
低績效行為
1、初步溝通未達到效果就輕易放棄,不嘗試多種方式和其他機會。
2、在向他人解釋問題時,敵意遺漏、扭曲、夸大、淡化、隱瞞事實。
3、在別人說話時,隨意打斷或者發問。
4、溝通時缺乏主導,討論偏離主題。
5、溝通中只顧自己滔滔不絕,不注重傾聽對方、尋求反饋。
6、講大話,講套話,說話浮于表面,沒有數據,沒有事實,只是大概和估猜。
7、覺得與人溝通協調太麻煩,不如自己慢慢干。
8、總以為別人是知道的,所以不做詳細的交待和說明。
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